A exibição estava programada para as 18h30, mas o público aguardou na sala por mais de uma hora sem qualquer informação oficial sobre o atraso. Durante esse período, não houve comunicados por parte da equipe do cinema. Diante do silêncio, um espectador decidiu procurar funcionários para entender o que estava acontecendo e retornou informando aos demais que a sessão teria sido cancelada por conta de um problema técnico.
Minutos depois, alguns funcionários entraram na sala e um deles confirmou que houve uma falha no projetor, informando que o filme não seria exibido. Na ocasião, foi solicitado que o público permanecesse no local, sob a promessa de uma compensação por meio de uma cortesia. A forma como a informação foi transmitida gerou indignação imediata entre os presentes, que passaram a questionar a inexistência de alternativas para a realização da sessão naquela data. Com a negativa, parte da plateia passou a exigir o reembolso integral do valor do ingresso e demais gastos, rejeitando a oferta inicial de compensação.
Insatisfeitos, os espectadores passaram a cobrar soluções sobre o que seria feito em relação aos gastos adicionais, como estacionamento, pipoca, refrigerantes e outros consumos. Houve ainda relatos de pessoas que se deslocaram de outras cidades exclusivamente para a sessão, além de quem utilizou transporte por aplicativo para chegar no horário previsto. O clima se agravou quando um funcionário se desculpou classificando o ocorrido como “apenas um erro”, declaração recebida com revolta por parte do público, que considerou a falha grave diante do longo atraso e da ausência de informações claras.
Em um segundo momento, outro funcionário afirmou que o filme não pôde ser exibido porque o cinema não havia recebido o KDM. A explicação, no entanto, foi apresentada de forma imprecisa. O KDM (Key Delivery Message) não é o arquivo do filme em si, mas uma chave digital de segurança que autoriza a exibição do conteúdo em um projetor específico e dentro de um período previamente definido. Já o filme propriamente dito é distribuído separadamente por meio do DCP (Digital Cinema Package). Sem o KDM válido, o sistema de projeção bloqueia a reprodução do DCP, mesmo que o arquivo já esteja disponível no cinema.
A indignação do público também se deu pelo fato de que, mesmo com o problema aparentemente identificado com antecedência, não houve qualquer aviso antes da entrada na sala. Espectadores passaram pela catraca, consumiram na lanchonete e aguardaram longos minutos sem qualquer posicionamento oficial. Um dos presentes afirmou que, após cerca de meia hora de atraso, questionou um funcionário sobre a situação e ouviu como resposta que a equipe sequer tinha conhecimento do que estava acontecendo.
Em meio aos protestos, um funcionário informou que o filme seria exibido no sábado seguinte. Ainda assim, parte da plateia manifestou desconfiança, alegando não haver garantias de que os problemas técnicos estariam resolvidos até a nova data, e que, possivelmente, já deveriam estar com ingressos esgotados. Na sequência, uma funcionária propôs a devolução do valor do ingresso e dos produtos adquiridos na bombonière, além de uma cortesia. Mesmo assim, a insatisfação persistiu, especialmente após a informação de que não seria possível reembolsar o valor do estacionamento.
A situação chegou a escalar, com menções a possível infração ao Código de Defesa do Consumidor, ameaças de acionamento da polícia e pedidos de indenização. Questionada sobre os motivos técnicos da falha, a funcionária explicou que a equipe tentou inserir o conteúdo em um pen drive, mas que o sistema de projeção não reconhecia o material, o que teria impedido inicialmente a exibição.
De forma inesperada, após todo o impasse, de repente o filme acabou sendo exibido normalmente, provocando reações de surpresa e alívio na sala. Ainda assim, durante a sessão, foram percebidas oscilações no volume do áudio, alternando entre momentos mais baixos e outros excessivamente altos, o que reforçou a impressão de que o sistema não havia sido devidamente testado antes do início da projeção.
Ao final da exibição, os espectadores receberam um ingresso de cortesia para assistir a qualquer outro filme da programação, com validade até 2027.
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